1.IT服务管理的定义

　　IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。建立有效的IT服务管理体系有助于为组织提高IT服务的有效性和经济性，可以消除“信息技术人员充当救火队员”的局面。通过对业务支撑刺痛实施IT服务管理，对组织的各种资源进行优化，形成全面、统一、集中的管理构架及服务管理流程，确保为信息系统企业发展提供可靠、经验、高效的信息服务。

　　首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成一个个IT服务，如ERP服务、E-mail服务等，目的是把IT各种技术管理工作纳入到IT服务目录中去。

　　为了把服务目录中的服务更好地交付给客户，需要把服务交付与服务支持过程标准化、规范化，如引入服务台、事件管理、问题管理等流程，以提高服务质量，提升客户满意度。IT服务管理就是研究如何有效率地进行服务交付与服务支持的一套体系。

　　IT服务管理体系的建立，可以使组织获取以下利益：

　　·确保IT流程支撑业务管理，整体上提高了业务运营的质量。

　　·通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了可靠的业务支持。

　　·客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。

　　·提高了客户和企业人员的生产率。

　　·提供更加及时有效的业务持续性服务。

　　·客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。

　　·提高了客户满意度。

　　2.IT服务管理的内容

　　IT服务管理的对应的行业最佳实践ITIL，即“信息基础架构库”的英文缩写，它是IT服务管理事实上的国际标准。

　　ITIL是20多年来全球信息化应用最佳实践的结晶。通过大量最佳实践的总结和提炼，ITIL以10大流程和服务台智能之间的有机配合，展现了IT服务管理流程、品质、成效、和业务融合之间的深层关联。ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语言，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商，以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。

　　经过近20年的发展，ITIL形成了以流程为主线的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。

　　1）业务视角

　　ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度来理解IT服务需求。也就是说，在提供IT服务时，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT管理在提供端到端I服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。

　　2）服务管理

　　服务管理模块是ITIL的核心模块。与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动归纳为10个核心流程和1个服务台流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。服务管理的10个核心流程分为服务提供和服务支持两组。

　　3）IT基础架构管理

　　IT服务管理作为一种IT管理方法，其管理的对象是各种IT基础设施。这些IT基础设施的有机整合，就形成了IT基础架构。IT基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理，它覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。IT基础设施管理的目标是确保IT基础设施是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。

　　4）应用管理

　　IT服务管理包括应用系统的支持、维护和运作。应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。

　　5）安全管理

　　安全管理模块是在1999年新增到ITIL中的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略，以及处理安全事故等提供了全面指导。ITIL的安全管理模块侧重的是从政策、策略和方法的角度来指导如何进行安全管理，它并没有具体说明安全管理的步骤和任务。它与ISO17799相比，更加抽象，更加侧重于安全管理原则的指导。

　　6）IT服务管理规划与实施

　　上面讲的ITIL的各个模块，基本上只告诉我们要“做什么”并没有告诉我们该“如何做IT服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合。他指导客户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。

　　以上所述的ITIL的6个模块作为IT服务管理领域的事实标准，得到了广泛的认同。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多加知名公司在参考其方法来管理自己的IT系统。