一、前言

　　本文分析了电力营销中客户关系管理的必要性，指出基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过研究，可以革新电力企业的市场营销理念，刺激电力需求、推动电能产品的销售，促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。

　　二、基于客户关系管理的电力营销思想的定位

　　随着科学技术的飞速发展和竞争的日渐白热化，生产成本进一步节约的空间已越来越小，也就是说，在价格相同或差异不大的前提下，谁的服务好，谁就能赢得稳固而广泛的用户市场。

　　我国企业一度服务意识淡薄；改革开放以来，服务质量得到全面提高，但与日本和欧美国家相比仍有很大差距。国内电力企业应从以人为本、以顾客为核心的宗旨出发，树立自己独特而优良的服务理念，并在这种理念的指引下，切实为顾客提供热情、周到、便捷的精品服务。应把追求精品服务纳入到品牌营销的战略考虑中去，让服务质量成为品牌的重要组成部分。必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节中，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。电力企业服务水平的提升应以先进的管理方式和对员工教育培训为基础，以加大资金投入和加强制度约束为保证，只有这样，服务质量的提高才能落到实处，精品服务才具有竞争力的实际意义。

　　三、供电企业客户关系管理的特点

　　电力作为一种广泛使用的商品，既有与其他企业产品共同的地方，也有区别于普通商品的特殊性。由于电力的特殊性，电力销售只能由供电企业与消费者之间通过一个庞大的电力网络，形成销售商品和购买商品的流通渠道。电力客户关系管理的特点与电力产品消费过程的特性息息相关。作为提供公共服务的行业，同其它行业相比，供电企业有以下一些特点，导致供电企业的客户关系管理有自己鲜明的特色：

　　（1）社会服务职能。由于电力供应关系到国计民生，千家万户，是人们生活的必需品，这就决定了供电企业具有相当的社会服务职能，因此，供电企业客户关系管理更强调社会服务的职能，使客户满意，使社会满意。

　　（2）行业垄断性。由于供电企业的运营需要大量的投资进行基础建设，具有明显的规模经济性。因此，国际上大多数国家和地区的供电企业具有一定的自然垄断性。目前，我国正在积极进行电力改革，引入竞争机制，如正在进行的“厂网分开，竞价上网”等等。调但要强的是，这仍然只是电厂和电网的分开，在配电侧的电力服务方面可能还会维持相对垄断的局面。因此，供电企业的客户关系管理与其他行业中客户关系管理有着明显的不同。

　　四、电力营销中客户关系管理的必要性

　　越来越多的企业认识到，为了自身的生存和健康发展，要根据客户的需求来进行自身的经营。供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。

　　服务是增强电力企业与客户紧密联系的基本途径。服务水平的优劣会直接影响电力市场的拓展速度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。然而，长期形成的垄断经营使电力企业产生了不正确的特权意识，我国电力企业在服务营销上长期存在着服务观念滞后、服务形式单一等一系列问题，这些问题一方面源于电力企业本身服务意识的薄弱，另一方面则是源于企业信息化建设的落后。随着信息技术的发展，如何在最短的时间以最好的服务质量、最低的服务成本提供给用户是电力企业信息化要实现的目标。

　　在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。而客户关系管理作为一种先进理念和新型软件，正是解决该问题的有效手段。

　　电力企业实行客户关系管理，其意义在于：①为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；②通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；③提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；④通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；⑤提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；⑥使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

　　五、基于客户关系管理的电力市场营销策略分析

　　电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理，要实施基于客户关系管理的电力市场营销，最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中，千方百计提高电力客户的让渡价值。

　　1.积极开展优质服务，树立服务品牌

　　优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，是企业内强素质、外塑形象的有效途径。提供优质服务，不仅可以提高顾客的服务价值，还可以提升企业的形象，提高顾客的形象价值。来提高企业信誉、增强企业竞争力，进而扩大电力消费市场。电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。

　　2.对市场进行细分，实施差别化服务

　　所谓差异化服务，其基本思路就是要按照客户的主要特征、需求特点及客户贡献度的大小等，确定需要稳定与拓展的优质客户群体。对优质客户建立分级管理制度和牵头营销机制，在营销策划、业务流程、服务机制、服务定价等多方面为其提供区别于一般性客户的产品与服务。

　　对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

　　3.建立以市场为导向的营销管理体系

　　电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。必须尽快建立以市场为导向的新型营销管理体制，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙销售，对每个环节都力求作到完善得体，环环紧扣，只有这样，才能使电力营销体系得到最佳组合。

　　4.开拓潜在市场，培育新的用电增长点

　　这是供电企业永久不变的主题，也是供电企业开拓电力市场的源泉。目前虽然我国普遍存在电力供应小于需求的矛盾，但这只是低用电水平下的不平衡。从长远看，电力产品最终会像其他商品一样走向买方市场，供电企业不能有“等”的思想，为实现企业效益的最大化必须积极培育和扩展电力市场，及时调整电力市场结构，积极培育新的用电增长点。

　　六、结束语

　　客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，因此，加强电力营销中可以关系的管理，全面打造客户营销系统，是新形势下电力企业形成竞争力和生存的基础。