随着移动互联网的兴起，越来越多的消费者投入到智能终端的怀抱当中，也在智能移动终端上消耗越来越多的时间与流量。据Gartner统计，仅在2013年第二季度，全球智能手机销量就达到了2.25亿部，并首次超过功能机销量，越来越多的消费者开始使用智能手机、平板等移动终端访问互联网，移动互联网开始越来越多地改变着人们的生活。

 

　　在移动互联改变消费者的同时，也在改变着企业的客户服务方式和内部管理方式。在中国人寿信息技术中心副总经理赵峰看来，在移动互联网大潮下，各种APP的盛行及其背后IT架构的不断演进，帮助企业提高服务水准同时，也帮助企业提高了管理效率，降低了管理运营成本,创新了服务模式。

 

 

　　移动创新险企IT架构

 

　　由于历史和监管的原因，保险行业划分为财产险、寿险、养老险、健康险，包括资产管理等多个不同的业务线条，这些业务线条也都是以独立法人的形式运作。对客户而言，他可能会购买寿险、车险、家财险、养老保险、健康险、子女教育金等不同的险种。但在保险企业内部，这些险种是由不同的业务线条提供全方位的服务。

 

　　此外，与同为金融行业的银行、证券企业相比，保险企业客户在购买产品之后，如果不出险，很少同保险公司有更多地联系。

 

　　因此，作为集团的IT部门，需要考虑在为客户提供一个完整的产业服务基础上，如何通过IT技术上的策略和发展的战略来改善中国人寿从单一业务渠道为客户提供服务的现状。所以，中国人寿提出“整合的IT，创新的IT”的口号。

 

　　在移动互联网的大潮中，中国人寿选择第一个吃螃蟹。它率先推出了以移动互联为主的应用框架，纵向囊括了中国人寿的各项业务渠道：财险、寿险、养老金以及未来的基金等业务。横向上从中国人寿的业务价值链去划分，包括销售服务、销售支持以及为增加客户延续性而提供的增值服务等。

 

　　在建设过程中，中国人寿采用集团化的形式，由集团统一制作、统一推广，为消费者、为员工提供一个完整性的服务平台，消费者只需要一个应用，就可以得到中国人寿的全部服务。这同时也避免了个个业务线条各自为战、各自开发，造成应用多、数据分散，浪费资源、资金，给一线人员和客户造成负担和困扰等不利情况。

 

　　移动应用创新营销服务方式

 

　　在移动互联网大潮中，消费者获取信息的方式也从以往被动接收变为主动获取。保险企业必须要适应这种变化，增加消费者与企业之间的粘性，为消费者提供符合其使用方式的服务通道与信息渠道。而开发APP或利用微信平台等方式则为消费者提供了获取信息的有效渠道。

 

　　随着第三方支付被消费者广为接纳，中国人寿推出了基于电子商务的全流程销售APP——“国寿掌上保险”。该APP服务地域覆盖全国所有省会城市，服务内容包括寿险、财险。

 

　　中国人寿在“国寿掌上保险”APP中，全行业首家推出车险全流程购买，也就是说从保费试算一直到交保费，再到后面出单信息确认，理赔查询，全部都可通过APP来完成。

 

　　车险自助理赔APP应用也在开展试点，今后将在全国推广。当客户车出险后，客户可以利用“国寿掌上保险”APP直接在事故现场自助理赔，利用应用中引导，拍下事故现场不同角度照片，发送到理赔定损中心，中心很快就会给出结论，客户就可直接去修理场修车。对于需要查勘员的场合，中国人寿会根据查勘员手机中安装应用所提供的定位，来调度安排他们去最近的事故现场。同时，查勘员也会通过理赔应用，对事故现场进行处理，然后由后台去对接，从而给客户提供满意的服务。由此大大提高了理赔效率，减少了客户等待的时间。

 

　　此外，中国人寿还于2013年利用微信这一在全国具有3亿多用户的移动互联网应用，推出了投保和服务平台。在微信平台中，基本实现了“国寿掌上保险”APP的全部功能，包括财寿险的全系列销售，同时中国人寿还把微信同网销座席和电销座席进行了有机的整合，实现了网上和电话销售两个渠道的融合，为客户提供统一的服务体验。

 

　　移动应用推动服务流程重组

 

　　“国寿E家”系统上线给中国人寿带来了不小的变化，直接促使中国人寿重组了其销售的业务流程。

 

　　在保险行业中，柜面压力非常大。因此，保险公司一般选择将保单收进来后，柜面上做一个简单受理，然后传到录单中心。由于录单中心是一个操作性比较强的工作，所以很多保险公司通常将这部分工作外包。

 

　　通过移动应用“国寿E家”，将原来后台工作前移，移到了销售人员手中，销售人员跟客户面对面进行保单产品介绍讲解，同时将客户信息进行录入，当场进行演算，如果客户接受投保建议的话，当时就可以进行交易完成投保。

 

　　在这个环节中，销售人员完成了以往由录单中心处理的工作，并且在跟客户面对面交流过程中，直接完成了业务，促进了销售人员积极性，又提升了客户对销售人员的服务认可度。对中国人寿来说，将过去产生大量服务外包费用的环节转变成企业最有力的销售手段，由此形成了良性循环，产生了良好的经济效益。

 

　　截止到2012年年底，中国人寿在“国寿E家”的移动销售渠道，实现了新单期缴保费141亿的销售规模。在中国人寿已经有50余万的营销员开始使用移动应用进行营销工作。