大数据带给企业的最大竞争优势，就是通过数据分析，让我们可以拥有改善客户体验的最重要洞察力。记得听见IBM大中国区总经理钱大群对所有员工的新年祝词中，特别强调了提升客户体验。事实上，了解并理解客户是所有企业家的普遍性规律，无论你是刚刚开始创业的，还是已经率领企业多年的老手。

　　我们了解成功的企业了解他们客户的性情、人口统计、购买习惯。特别的企业会有对客户看见、听见、想到和感受的洞察力。了解你的客户意味着你能预期他们的需要，并能超越他们的期望，当然，这也成了保有你客户的忠诚度，打击你的竞争对手最佳的方式。

　　Avondale是一家专注于成长型企业战略咨询的公司，企业的合伙人和管理总监，KarlStark和BillStewart最近分享了他们在进行企业咨询时，发现用3步可以对客户群有更深入的了解和发现。

　　1、好好利用你的数据

　　你如何更好地利用你平时搜集的客户数据？这些被储存在你各种业务的各种数据库里的数据，对客户特征、购买习惯，以及你服务他们的能力都含有有价值的信息。分析这些数据，你就明白客户什么时候，以及在哪里会购买。找到给你带来利润最大的客户群，并了解什么特征把他们区分开来。分析你客户的使用特性，包括反应速度、合同的盈利能力、全面的客户满意度。这些信息可以帮助你更有效地确认客户的需要，但是需要记住的，这种分析只能帮助你应对那些正在使用你产品和服务的已有客户。

　　2、转向一个更加以客户为中心的商业模式

　　为了更好地满足不断增加的需要，提升客户体验，你必须从一个以组织、产品的视角转向以客户为中心的视角。这里有几个问题，你需要来问自己：

　　*我的客户需要实现什么？我的企业可以如何帮助他们？

　　*我如何更好地服务我的客户？

　　*我的客户希望我和他们建立怎样的关系？

　　*我们的客户希望如何接触他们？我如何满足这样的方式？

　　*我的客户群愿意为怎样的价值付费，而且以怎样的价值来支付？

　　对这些问题的回答，要求通过数据进行已知的客户分析，从客户的眼中来理解你的业务，流程改进也是基于客户为中心的。

　　3、探求你的客户真正需要什么，而不是他们向你询问的

　　从客户的眼光去观察你业务的能力可以带给你新机会的发现。就如汽车制造商HenryFord说过，“如果我问人们需要什么，他们会告诉我需要跑的更快的马。”然后客户总是对的，他们可以不总是寻求正确的解决方案。这也是创新所在。创新者能看见客户真正需要什么，而非他们寻求的，而这也通常反映出你的竞争对手正在提供什么。

　　一个更好的方法是期待你客户的挑战，在客户行为中确定模式，并注意本地、区域和全球客户的需要和想要的不同。一旦你确定了这种模式，就要采取行动制定解决方案来满足那些未被满足的需要，并且把这些交付给客户。这里特别提示的是，客户只有到真正看见这个解决方案，否则他们无法理解这种解决方案的价值。

　　通过数据分析，建立一种对客户更好的理解，会帮助你确定在你的商业模式需要改进的部分，并且以他们愿意支付的价格给客户真正需要的。这也是在你的竞争对手面前占上风的最好方法。

　　对于数据的分析，我们需要明白我们要获得哪些方面的经验和信息。准确信息获得将有助于你在企业战略和客户需要满足上获得真正的竞争优势。